前些天看完的書，看完後對7-ELEVEN有更深的一層了解。看完後覺得徐重仁是個非常厲害的角色，在統一企業一開始虧損那麼多年後，他仍然能夠有自己的堅持。辛苦經營直到現在，7-ELEVEN連鎖突破了4000家，集結所產生的力量無窮，更為台灣寫下「全球密度最高便利商店市場」的奇蹟，而這背後有著許多故事。「沒有顧客滿意，企業等於不存在！」徐重仁如是說，這正是他所有的堅持，而我認為服務業更應該帶有這樣的精神來經營。7-ELEVEN有八成以上是屬於連鎖加盟。7-ELEVEN目前有三種門市型態：特許加盟、委託加盟、直營店。而所謂的直營店，顧名思義就是由7-ELEVEN自己派人經營管理；委託加盟也即是由總部提供地點，開放申請，有委託給他人經營之意；特許加盟也就是自己準備店面，所以比起委託加盟，由於全都是自己投資，所以分配到的毛利也比較高。許多人或許不知道在7-EVELEN成功之前所走過的艱辛，像是定位錯誤，7-ELEVEN曾經光是奶粉和洗衣粉就賣了七、八種品牌，甚至曾經連曬衣服的竹竿也賣過。為了要達到便利商店的「商品齊全」，因此，顧客要什麼，他們就進什麼東西來賣。但在這樣盲目聽「顧客的聲音」之後，發現顧客的聲音未必是生意的來源，反而暴露未清楚鎖定目標市場的缺點。在這之後，7-ELEVEN才從主婦定位慢慢修正。
徐重仁善用「標竿學習」(Benchmarking)，因為到日本留學的經驗，使得他養成「到處看店」的習慣。就在徐重仁去香港出差時，看見許多學生排隊買7-ELEVEN一種叫作Slurpee的冰泥，於是他就決定要回台灣好好推廣這產品。思樂冰就此推出，台灣人吃冰的習慣也就此改變，以往都認為是到冰果室吃冰，沒想到也能用這種方式「喝冰」，而且是用杯子盛裝。當然，靠著思樂冰7-ELEVEN成功吸引到兒童和青少年的消費族群，7-ELEVEN的「明星商品」才更找到清楚的定位，順道也帶動了熱狗及包子等熟食商品的開發。「其實，只要有工具和方法，很多障礙是不存在的！」林君潔這樣說，更認為這和便利商店的經營其實不謀而合，因為，「顧客是不會說話的。」就是要去傾聽、感受不同的人心需要。而從標竿學習的角度來看這四千家門市，統一一直有計劃的分想個店彼此的「經驗」，等於也是四千種經營心得的交流，這種「學習規模」更不是一般同業可以輕易趕上。當然不只是在地的經驗交流，每次國際的策略聯盟更是一種本土到國際的布局。像是統一向日本Duskin引進旗下的Mister Donut，又可以習得更多技術、交換更多加盟經驗。
而便利商店，顧名思義就是提供給人們方便的場所。7-ELEVEN也積極從「不便」當中尋求提升便利的價值。像是熱狗、包子、關東煮現場溫熱可食的商品，這種24小時都保持的鮮食溫度，其實就是提供便利的價值，許多人的中餐可隨時在五分鐘內解決。7-ELEVEN也成功的開發了溫熱的磁石，所謂「磁石」，按照日本零售業界的術語，就是能吸引顧客佇足停留的產品。茶葉蛋更打出了「黑蛋傳奇」，一個小小的茶葉蛋，卻對許多顧客來說，能簡單的解決早餐、消夜，這也是超商第一個可跨三餐的產品。當7-ELEVEN想作茶葉蛋時，美國顧問甚至直接表示反對，是因為擔心這種黑黑的煮蛋會破壞店裡整體形象，且放在電鍋裡，讓店裡瀰漫一種茶葉的味道。但事實證明，黑蛋傳奇最高峰期一年可以賣出一億顆茶葉蛋，幾乎所有門市都要準備兩個電鍋才來得及應付顧客需求。這種「本土化」的過程被7-ELEVEN內部稱之為「變電」，所謂變電應該指得是台灣的7-ELEVEN開始融合各國便利商店特色，逐漸成為一個綜合體的過程。
當然7-ELEVEN也努力開發新產品，像以冷藏飲料為例，採購主要是來自「製販同盟」和「國際採購」。現在顧客需求多樣化且口味變化快速，充滿各種機會，從價錢（註一）、品牌、口味到包裝方式，而事實上台灣的供應商根本也沒有辦法滿足便利商店的採購需求，因此7-ELEVEN必須向外想辦法，以「國際採購」找尋更有實力的供應商來開發新產品。當然從「直接進口」到「授權生產」成超商特有獨賣的飲料，這也是在飲料上的一種「製販同盟」。而製販同盟更是一種可以壓低成本，使得台灣顧客也能以國內消費水準，來享受國外的商品，後來像是麒麟「午後的紅茶」、日本可果美「野菜一日」等商品，都是製販同盟下的結晶。
對於產品生產，7-ELEVEN也有其堅持，書中也提到關於洗選蛋的挑選。高雄縣阿蓮鄉石安牧場的創辦人謝石川有他的堅持，看完他對於每隻雞的細心呵護，也不會為了盈利而不顧「動物福利」，堅持打造無汙染無塵雞舍。7-ELEVEN也希望能符合「無添加」的概念，找到沒有汙染的食材，也選擇跟石安牧場合作，帶給顧客安心。
我認為7-ELEVEN奠基穩固的重要原因當然是因為背後有4000家門市的支持，因此在物料的要求上，如要求不添加防腐劑的醬油，在4000家門市的市場下，製造廠商才會有意願特別另外開一條生產線。另外，標竿學習、定位成功、物流管理和公益行銷等等的努力經營下，才會有今日如此成功的7-ELEVEN，徹底改變國人的消費習慣以及對於以往對於商店的印象。現在不管是繳費、收件、影印等等，都可以到7-ELEVEN辦理，加上4000家門市的密集分布，帶給國人極大的方便。我現在最常使用7-ELEVEN的服務除了到店消費解決飲食問題外，還有到店取貨、博客來取書。現在7-ELEVEN也積極與網路拍賣商家結合，提供到店取貨，選擇「取貨付款」看準人們喜歡拿到貨才付款的心態，對於網路購物有多一層的安心。而OPEN將的設計以及便利商店贈品都讓7-ELEVEN多了一份帶給人們歡樂的親切感。除了努力提升「便利」的價值，打造「安心」和「歡樂」的價值外，隨著時代的推演，也重新定位為「社區服務中心」，更將公益當作事業經營，努力讓整個社會變得更美好。看完這本書後，對於7-ELEVEN有更深層的認識，更讚賞統一這樣的企業文化。
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［註一］通常一種飲料都會有低價、中價和高價之分。以茶飲料為例，15元以下是一個價位、15到25是一個價位，而25元以上又是一個價位。
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